コンセプト
サービス領域
what we offerアウトソーシングの提供
アプリケーション保守に於いて、本稼働後の運用として、各クライアント様で以下のようなお悩みを持ち、どのようなアプリケーション保守のサービスが適しているのかを検討されています。特に問題点として、各問合せ状況に於ける対応状況、各担当者の活動内容、管理面、特に管理者の不在などの問題があり、アプリケーション保守のサービスの体制に懸念を抱かれています。
弊社では、ベトナム大手企業と協業し、インシデントの対応と検討、品質評価、改善を策定するようなPDCAサイクルを実行できる体制を構築し、安価で安全な保守運用の品質を提供します。
- 問合せ対応の状況がみえない
- コミュニケーションの問題
- 管理面の問題
- 月次報告ができていない
- 安価な対応ができていない
- 管理者不在
- アプリケーションの改修計画や3カ年予算計画などが立案できていない
- 各問合せの対応状況や期限などなどが評価できないPDCAサイクルを実施する体制が確立されていない
今後のアプリケーションの改善などの計画が策定できない
安価で安心できるアプリケーション保守の提供
- 短期間で効率の作業計画の実行
- インシデントや問合せを分析し、効率的な保守ができるようナレッジの蓄積と整備
- PDCAを実践可能な保守体制の構築
（計画）
インシデント対応
- 根本問題の検討
- インシデントの分析と
ソリューション検討 - 案件ごとの要員計画
（実施・実行）
対応策検討と評価
- 開発と改修作業
- ソリューション提案
- システム改善提案
- 保守工数提示
（点検・評価）
品質評価
- 改修案件の評価
- 要員計画の見直し
- 工数の妥当性チェック
（処置・改善）
対策検討
- システム改善提案
- インシデント分析
- 工数契約の見直し
pointアウトソーシングの提供のポイント
PDCAを実践可能な
保守体制の構築
アプリケーション保守経験者による体制の構築、各業務領域ごとに担当者を配置
- アプリケーション保守経験者をアサインし、PDCAを実施できる体制を構築
- デリバリーマネージャにて問合せ内容やインシデントを分析し、リーダと共にPDCAサイクルを実践し、システムの改善提案などを実施
保守にむけた
ロードマップ作成
問合せ一覧の分析結果を活用した引継ぎ計画の策定
- 安価で安全な保守を実施するための実現可能なロードマップの作成と実践
- アプリケーション保守側が主体となりインシデント対応、機能改善対応を実施
短期間での効率の良い
引継ぎ計画の実行
問合せ一覧の分析結果を活用した引継ぎ計画の策定
- 既存の問合せ一覧等から問合せの多い機能から効率よく引継ぐ
※問合せの少ない機能についてはSelf Studyにて対応 - 締め処理、支払処理のスケジュール、取消処理などのイレギュラーパターンやリカバリー方法の引継ぎを実施
短期間での効率の良い
引継ぎ計画の実行
問合せ一覧の分析結果を活用した引継ぎ計画の策定
- 既存の問合せ一覧等から問合せの多い機能から効率よく引継ぐ
※問合せの少ない機能についてはSelf Studyにて対応 - 締め処理、支払処理のスケジュール、取消処理などのイレギュラーパターンやリカバリー方法の引継ぎを実施
application maintenanceアプリケーション保守
弊社ではアプリケーション保守(AMS)、ビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)に関して、ベトナムの大手企業との協業により実現します。
弊社が提供するアプリケーション保守のサービスの内容について、以下の内容を基本とし、別途調整が必要なサービスが必要な場合には、別途調整とさせて頂いています。以下はご参考としてSAPによるアプリケーション保守のサービスを紹介していますが、SAP以外のアプリケーション保守のサービスのご提供も可能です。
サービス内容
基本サービス（固定工数）
- インシデント対応(不具合対応)、問合せ対応、マスタ登録
- 仕様変更対応によるアプリケーション改修やカスタマイズ変更
- 移送処理（ランドスケープを跨がない移送）
- 軽微な新規アドオン開発
- 新規標準機能追加作業（カスタマイズ設定、動作確認）
- 改修に伴うテスト(単体テスト、結合テスト)
※改修案件に於ける改修方針策定、コーディングレビュー、移送承認会でのテスト結果報告を含む - 機能改善提案とSAP社の新技術の紹介
- SAP社不具合によるSAP Note調査、適用作業、適用後確認作業
- インシデント進捗管理、工数管理、インシデント管理、月次報告
- 四半期での契約工数の見直し提案
付加サービス
- 他案件や当該保守サービスに於ける要件定義や基本設計作業 ※財務システムのSAP S/4HANAに限定
- 新規アドオン開発（単体テスト、結合テスト）
- 新規標準機能追加作業（カスタマイズ設定、動作確認）
- 税制改正などによるコンサルティング
- SAP新技術情報に於けるコンサルティング
- 他案件に於ける要件定義や基本設計作業 ※財務システムのSAP S/4HANAに限定
弊社が提供するアプリケーションサービスでは、柔軟に貴社要望に対応するために「基本サービス」と「コンサルティング付加サービス」の2つの軸で保守サービスをご提供致します。コンサルティング付加サービスでは基本サービスの一時的な拡張のみならず、弊社コンサルティング部門との協業による業務改善サポート等のアドバイスも提供可能となります。
基本サービス（固定工数）
一定のサポート時間を提供(障害、問合せ、変更対応)
- 一定のサービス時間を提供
- インシデントの内容によりデリバリマネージャの判断のもと、契約範囲内で保守メンバーではなく、コンサルティング部門の要員をアサインさせて頂くこともあります
コンサルティング付加サービス
または開発サービス（変動費）
サービス構成
アプリケーション保守サービスの要員構成、サポート時間、変更対応工数等に関しては、インシデント発生件数、定常的システム変更要件件数、保守対象システム環境の変化等を勘案し、当面は6ヶ月単位を目処に見直しを行い、常に適正な体制・コストにてサービス提供をいたします。
稼働時間目安
アプリケーション保守サービス提供時間には、最低保障時間の設定を致しますが、月額保守時間帯は最終的には両者合意の上で設定と致します。基本的には3か月単位で契約時間の見直しや最低保証時間（固定サービス）の見直しを実施致します。
3か月単位に工数見直しを行い、工数消化が余った場合には、固定、付加サービスともに工数を調整します
対応速度目安
弊社では全てのインシデントに優先度が設定し、優先度に応じて、チーム内部の共有レベル・依頼受付までの時間が変わります。詳細は別途、ご契約時に定義します。
Very High（Priority1）
定義
- 本番機を使用できない状態にさせるインシンデント
- 業務を継続する上で必須の機能が使用できないインシデント
- ビジネスプロセス全般に影響を及ぼし、代替手段を取れないインシデント
期待値
- 問題解決されるまで対応を続ける、導入メンバーや弊社内部でも共有し、調査を実施
- 進捗状況を関係者に常に報告し続ける
- 弊社保守サービス責任者、SAPコンサルタント組織責任者への共有と支援体制の手配と要員派遣
回答目途
2時間以内を目標
※夜間バッチで発生した場合には翌朝からの対応
High（Priority2）
定義
- 本番機は使用できるが、ビジネスに重大な損失を及ぼしうるインシデント
- 代替手段を取ることが可能ではあるが、長くその手段を取ることができない状態
期待値
- 問題解決されるまで対応を続ける、導入メンバーや弊社内部でも共有し、調査を実施
- 進捗状況を関係者に常に報告し続ける
- 弊社保守サービス責任者、SAPコンサルタント組織責任者への共有と支援体制の手配と要員派遣
回答目途
4時間以内を目標
※夜間バッチで発生した場合には翌朝からの対応
Medium
（Priority3）
定義
- ビジネスに深刻な影響を及ぼす可能性ないが. 対応期限があるインシデント
期待値
- 問題解決されるまで対応を続ける
- 進捗状況を関係者に適宜に報告
回答目途
1営業日以内を目標
Low
（Priority4）
定義
- ビジネスに深刻な影響を及ぼす可能性がなく、早急な対応を要しないインシデント
期待値
- 問題解決されるまで対応を続ける
- 進捗状況を関係者に週次単位に報告
回答目途
5営業日以内を目標
体制例
アプリケーション保守の体制は以下の通りとなります。
デリバリーマネージャーは日本側、サポートデスクやコンサルや開発に関しては、ベトナム大手企業にて担当します。
